Hur man identifierar och hanterar dåliga kunder i ditt företag
Du skulle gärna visa honom dörren, men, han är kund. Och kunden har alltid rätt. Rätt?
Giftiga kunder och klienter som detta utgör en allvarlig tid och pengar för affärsägare. De flesta företag vill inte vända sig någon, oavsett hur svåra de är att hantera. Men giftiga kunder är ofta mycket mer besvär än de är värda.
Hur vet du att du är i ett verkligt giftigt förhållande med en kund eller kund, och vad kan du göra med det? Låt oss ta en titt.
Hur man identifierar en dålig kund
Kunder och kunder finns i alla former och storlekar. Vissa av dessa relationer kommer att vara underbara och otroligt lyftande, medan andra kommer att vara irriterande och stressande. Ibland kan emellertid vissa förhållanden i spektrumets negativa ände glida från irriterande till giftiga. 80/20-regeln gäller här: 80% av dina problem kommer från 20% av dina kunder.
Så, hur kan du veta när du har att göra med en giftig kund? Du kan vanligtvis säga att du är i ett giftigt förhållande när tanken på att hantera en viss kund orsakar omedelbar spänning och stress. Men leta efter ett eller flera av dessa tecken för att veta med säkerhet.
1. Giftiga kunder drar fördel av dig
I början börjar din relation med en kund vanligtvis på en bra fot. Men en giftig kund kommer med tiden att börja dra nytta av din vänlighet och generositet. De kommer att börja förvänta sig, eller till och med efterfråga, prisavbrott eller andra freebies som du generellt inte erbjuder andra kunder. De kommer konsekvent att kräva att projekt genomförs med tidsfrister som nästan är omöjliga att uppfylla.
En annan röd flagga som du har att göra med en giftig kund är att omfattningen av ditt affärsförhållande förändras över tid. Till exempel ber de om tjänster eller alternativ som ligger över vad du båda gick med på i ditt ursprungliga kontrakt. De vill hela tiden att det färdiga projektet ska redigeras eller ändras, och de är aldrig nöjda. De bortser från dina andra åtaganden och förväntar dig din tid och uppmärksamhet när de behöver det.
2. Giftiga kunder tar mycket tid
Giftiga kunder tar ofta mycket mer tid än deras projekt berättigar. Till exempel kan de spendera en timme på telefonen med dig eller din supportpersonal och klaga på en eller annan sak. De byter ofta tankar, vilket innebär att du och ditt team måste investera ännu mer tid för att anpassa sig till deras nya krav.
Giftiga kunder kanske också vill ta kontroll över ett projekt eller en tjänst. De litar inte på din expertis, de tar inte ditt råd och de känner "deras sätt är det bästa sättet." Att hantera deras kontrollerande beteende ger längre förseningar i din tidsram och sipprar av värdefulla resurser från andra klienter.
3. Giftiga kunder betalar för sent eller inte alls
Giftiga kunder betalar inte sina räkningar på rimlig tid. De kan ofta begära förlängningar på förfallodatum, rabatter som du inte samtyckte till i början, eller de kan till och med ignorera fakturor helt.
4. Giftiga kunder missbrukar dig och din personal
När giftiga kunder inte tar sig väg kan de bli arg och krävande och ibland till och med muntligt missbruk. De kan hota dig med löfte om en dålig online-granskning - eller till och med rättsliga åtgärder - om du inte tar hänsyn till deras krav.
En annan missbrukstaktik som används av giftiga kunder är det ständiga hotet att ta sina affärer någon annanstans. Varje kund vet att de kan vända sig någon annanstans om ett affärsförhållande inte uppfyller deras förväntningar, men en giftig kund hotar detta regelbundet och mobbar dig och din personal till att ge dem mer. Detta tappar moral och produktivitet och kan till och med få dina bästa teammedlemmar att leta någon annanstans efter sysselsättning.
Giftiga kunder förväntar sig ofta omedelbart svar på deras förfrågningar, även om dessa förfrågningar kommer över natten, eller på helger eller helgdagar. Var försiktig när någon inte respekterar gränserna du har lagt upp för att skilja arbetsliv och hem.
5. Giftiga kunder är oklara om deras behov
Giftiga kunder vet ofta inte vad de vill ha. Detta kan leda till en ständig ström av förändringar - från projektomfång till hela varumärkeskampanjer - under en affärsrelation. Innan du tar på dig en ny klient får du en känsla för hur de är i linje med sina egna värderingar och ideal. Be dem beskriva sin verksamhet och vad den står för. Om denna begäran lämnar dem mållösa eller förvirrade, betrakta det som en röd flagga.
6. Giftiga kunder är oetiska och oärliga
En giftig kund kan visa sina riktiga färger genom att ofta be dig och ditt team att göra saker du inte är bekväm med. De kan ljuga eller visa andra oetiska beteenden för att få vad de vill. De kan också försöka utnyttja ditt företag genom kryphål i ditt kontrakt, hitta sätt att sippra ännu mer tid, tjänster och pengar ur relationen.
Hur man hanterar dåliga kunder
Det är viktigt att inse att giftiga kunder till stor del är olönsamma för ditt företag. De tappar ditt lags tid och energi - tid och energi som kan användas för att göra dina lojala kunder lyckliga eller skapa nya affärer.
Därför måste du vidta åtgärder när du väl har identifierat en verkligt giftig kund.
Det finns två alternativ tillgängliga för dig. Ditt första alternativ är att försöka rädda förhållandet med god kommunikation och fasta gränser. Giftiga kunder ändrar inte ofta sina platser, men om du verkligen behöver verksamheten eller den prestige som kan komma från att arbeta med dem, kan det vara smart att prata med dem först. Ditt andra alternativ är att avfyra dem. Låt oss titta på hur vi hanterar båda dessa scenarier.
1. Prata med dem
Börja konversationen på en positiv anmärkning genom att uttrycka din uppskattning för deras verksamhet. Ta sedan upp det största problemet du har med den här kunden på ett professionellt och opersonligt sätt. Även om det är frestande och kanske känner sig katartiskt, attackera dem inte.
Exempel: Föreställ dig att din kund ständigt vill lägga till nya tjänster eller funktioner i ett projekt som redan pågår. Ett professionellt och diplomatiskt svar kan vara:
”Det verkar som om vi inte har gjort tillräckligt för att hjälpa dig klargöra vad du behöver för detta projekt; Jag är ledsen för det. Låt oss sätta en tid att sitta ner och prata mer om vad dina förväntningar är och vad du behöver. ”
Även om det kan irritera dig att skylla på dig själv, kommer du att hålla kommunikationslinjerna öppna och, ännu viktigare, göra din kund mer mottaglig för vad du ska säga nästa. Efter detta, sätta försiktigt - men fast - nya regler och gränser.
Exempel: ”När vi har satt oss ner och pratat om dina behov, kommer vi att utarbeta ett nytt kontrakt och gå igenom det tillsammans. Efter det kommer nya förfrågningar eller ändringar att medföra ytterligare avgifter och förlänga projektfristen. Mitt team vill få detta slutfört för dig, och de behöver tid och utrymme för att göra det. Låter detta rättvist? ”
Din kund kan göra några invändningar mot detta, men du måste vara fast och direkt.
Om din giftiga kund är ofta klagare kräver ett annat tillvägagångssätt att hantera deras beteende. Konstant klagomål kommer att tömma någons energi och entusiasm efter ett tag, och sanningen är att du och ditt team helt enkelt inte har tid (eller viljan) att lyssna på deras klagande hela dagen.
Så vad gör du? När din giftiga kund börjar klaga, omdirigera konversationen till en som är mer produktiv. Fråga dem hur de vill lösa problemet eller vilka idéer de har för att gå vidare. Att sätta dem på plats tvingar dem att flytta sitt tänkande till ett mönster som fokuserar på en lösning. Om de inte har några idéer kommer de sannolikt att ändra ämnet.
Vad man ska göra för dåligt beteende
Om din giftiga kund är den typ som regelbundet går över hela din personal - eller värre, verbalt missbrukar dem - är det dags att få slut på detta beteende. Ditt företag behöver begåvade medarbetare mycket mer än en kränkande kund, oavsett hur mycket de spenderar.
Förklara att din personal förtjänar grundläggande artighet och att du inte kommer att tolerera något mer kränkande beteende. Var mycket specifik om deras beteende, citera exempel och presentera bevis (e-post eller inspelade samtal, om möjligt) om vad de har sagt.
Din kund kan bli defensiv mot detta och ditt förhållande kan sluta just där. Detta är en risk du måste ta. Du är den första försvarslinjen för ditt team, och de förtjänar att ha en arbetsmiljö som är frisk och fri från fientlighet.
Att prata med misshandlande kunder kanske inte är värt din tid alls, så tänk noga över hur allvarligt denna person uppför sig och om du tycker att förhållandet är berättigande eller inte. I de flesta fall är du bättre på att släppa dem.
2. Brand dem
Att avfyra en kund är aldrig lätt, och det är viktigt att tänka noga över följderna.
Först bör du titta på företagets finansiella stabilitet. Kommer att avfyra den här kunden att påverka din ekonomi på ett negativt sätt? Om du bara har två klienter just nu, och en av dem är giftig, bör du antagligen inte avfyra dem, oavsett hur irriterande de är - inte förrän du har en stadig ström av nya klienter som kommer in.
Nästa, titta på de långsiktiga konsekvenserna. Om din giftiga kund råkar vara någon med mycket prestige i sin bransch, kan det vara värt att ta upp lite dåligt beteende bara för att säga att du har arbetat med dem; förhållandet kan leda till större och bättre kunder på vägen. Vissa kunder är dock inte värda besväret till något pris. Detta är en situation bara du kan bedöma.
Slutligen, titta noga på ditt kontrakt om du har ett. Du kan behöva prata med en advokat om du vill gå bort. Denna kostnad, och stressen med att bryta ett kontrakt, kanske inte är värt det.
Om du väljer att avfyra din kund kommer du att behöva gott om tålamod och diplomati. Du måste avsluta förhållandet graciöst så att kunden inte vidtar åtgärder för att skada ditt företags rykte online eller orsaka andra problem längs vägen.
Börja med att tacka dem för deras affärer.
Exempel: "Vi uppskattar verkligen att du försökte vår verksamhet."
Därefter tilldela dig själv skylden. Detta kommer att övertyga kunden om att felet i slutändan är ditt, och att de inte attackeras personligen. Ja, det här kommer att vara rankat, men kom ihåg att ditt mål är att skicka dem på väg graciöst och bevara ditt företags rykte i processen.
Exempel: ”Vissa av de förfrågningar som du nyligen har lämnat faller utanför vad vi kan erbjuda just nu. Vi kan inte tillgodose dina behov och jag är ledsen för det. ”
Lös därefter situationen genom att erbjuda en återbetalning helt eller delvis, beroende på vad du redan har levererat. Detta kommer naturligtvis att leda till ekonomisk förlust för den tid och energi du redan har lagt till denna kund, men tänk på det som en investering. Du investerar i ditt företags rykte genom att få kunden att känna att de vinner och att du tappar.
Exempel: "Jag vill inte att du måste betala för allt du inte är nöjd med, så jag kommer att ge ut 50% återbetalning för förra månadens arbete."
Till sist, erbjuda dem andra lösningar som tillgodoser deras behov och ber om ursäkt igen.
Exempel: ”Återigen, jag är verkligen ledsen att vårt team inte kunde uppfylla dina förväntningar. Du kanske vill prova [produkt / tjänst / konkurrent] eftersom de kan passa bättre på det du letar efter. ”
Att skjuta en kund graciöst och diplomatiskt är inte lätt. Det är särskilt svårt att lägga skylden på dig själv när felet helt är deras - och sedan utfärda en återbetalning för arbete som du och ditt team slutfört i god tro.
Att avfyra en giftig kund kommer dock att frigöra din tid och energi att fokusera på dina andra kunder som är livsnerven i ditt företag. Du gör en investering - i dig själv, ditt team och ditt företag. Att avfyra en giftig kund ger dig mer tid att investera i de kunder som håller ditt företag blomstrande.
Personligen, via telefon eller e-post: Vilket är bäst?
Du har tre alternativ när det är dags att skjuta din klient: personligen, via telefon eller via e-post. Alternativet du väljer beror på din personlighet och din upplevelse att hantera svåra samtal.
Lägg först dig i klientens skor. Om du skulle få dåliga nyheter som detta, hur skulle du vilja bli berättad?
En konversation personligen kan vara mer uppvärmd och personlig än ett e-postutbyte, men det ger dig kraften att använda kroppsspråk och ton för att mjuka upp ditt meddelande och förhoppningsvis avsluta saker på en mer positiv anmärkning. Om du använder e-post ger du dig lite avstånd från situationen, men det gör också konversationen mer opersonlig, vilket kan göra din klient ytterligare irriterande. Det finns fördelar och nackdelar med varje alternativ.
Oavsett vilken väg du tar, försök att välja den som är bäst för din klient.
Utmanande kunder är inte giftiga kunder
Det är viktigt att inse att en utmanande kund inte är samma som en giftig kund. En utmanande kund kan ha mycket höga förväntningar om att du hittills inte uppfyller. De kan ha giltiga skäl för att vara olyckliga.
Utmanande kunder är just det - utmanande att arbeta med. Men de går inte över linjen när det gäller deras krav och beteende, och de tycker inte om att orsaka dig och din personal stress. När du har gjort allt du kan för att göra saker rätt för en utmanande kund blir de ofta en av dina bäst kunder.
Giftiga kunder, å andra sidan, kommer vanligtvis att hitta något annat att klaga på, eller någon annan att berate; det finns ingen behaglig dem. Gör vad du måste göra för att behaga dina utmanande kunder och bli av med de giftiga.
Slutord
Jag har varit egenföretagare i nästan 20 år och har haft min del av giftiga kunder. Tidigt i min karriär hade jag inte förtroendet för att skicka dessa kunder packning, och som ett resultat tömde de betydande mängder tid och energi som kunde ha spenderats på mina rockstjärnkunder.
Så småningom lärde jag mig att känna igen en giftig kund tidigt. I min verksamhet startar de ofta relationen med orimliga krav eller oetiska förfrågningar. När jag upptäcker dem nu, vänder jag artigt bort dem utan att bli skyldig.
Det spelar ingen roll vilken verksamhet du är i, du kommer så småningom att stöta på människor som verkar glädja sig åt att göra dig och din personal eländig. Det är inte lätt att bryta banden med dessa kunder, men ditt företag kommer att bli bättre för det.
Har du erfarenhet av giftiga kunder? Hur hanterade du situationen och vad önskar du att du hade gjort annorlunda?
