Hur du kan förbättra kundservice i ditt företag och göra det bra

Tillgång till globala produkter, förbättrad logistik, ny teknik och liknande affärsfilosofier och strategier har skapat en standardiserad, homogeniserad marknadsplats i konsumenternas sinne. Fördelarna med att vara branschledande är stora, men riskerna för ett felaktigt beslut kan vara katastrofala. Som en konsekvens är det få i ledningen som är villiga att "tänka utanför rutan" eller prova nya tillvägagångssätt för att skapa en robust koppling mellan sig själva och sina kunder. Resultatet är en brist på differentiering som skapar en miljö där konsumenterna är likgiltiga med företagen från vilka de köper varor och tjänster och ser var och en som erbjuder liknande, om inte identiska, fördelar som de andra.

Samtidigt har marknads- och konsumentundersökningar konsekvent visat att de människor som har en överlägsen kundupplevelse är mer benägna att återvända till samma leverantör för ytterligare inköp. Dessutom är de mindre benägna att överväga tilltalande från konkurrenskraftiga källor och har en stor sannolikhet att rekommendera verksamheten till sina vänner och kollegor. De resulterande fördelarna - ytterligare intäkter, mindre marknadsförings- och försäljningskostnader, starkare konkurrensläge - är tillgängliga för alla företagare utan betydande kostnader, lång implementering eller extraordinära förvaltningskompetenser.

Känner du dina kunders förväntningar?

Trots att forskning tyder på att endast 8% av kunderna tror att de hade en "överlägsen upplevelse" med sina inköp, tror 80% av de förfrågade företagen att de levererar exceptionell service till sina kunder. Denna koppling illustrerar svårigheten att göra verkliga förändringar i kund / affärsrelationen.

Om du inte vet varför dina kunder köper dina produkter eller tjänster är det praktiskt taget omöjligt att förbättra sina erfarenheter på något meningsfullt sätt. Till exempel är den största återförsäljaren i världen, Walmart, känd för sina låga priser och produktval. Hur många gånger har du hört någon rekommendera Walmart till sina vänner? Deras misslyckande med att leverera en utmärkt kundupplevelse härrör från antingen en oförmåga att förstå vikten av kundservice, eller från ett brist på att deras låga priser uppväger all kundnöjdhet.

Vad påverkar kundupplevelsen?

Att vinna på marknaden kräver att du kontinuerligt och konsekvent uppfyller och överträffar dina potentiella kunders förväntningar varje gång de kommer i kontakt med ditt företag angående:

De produkter du bär
De tjänster du erbjuder
Designen och utseendet på dina anläggningar
Utseendet och innehållet på skyltar, reklam och marknadsföringslitteratur
Dina anställdas utseende och uppförande
Kvaliteten och prissättningen på dina produkter eller tjänster
Garantiproblem, klagomålslösningar och annan kommunikation

Underlåtenhet att granska alla kontaktpunkter och leverera ett konsekvent meddelande över hela företaget kan leda till en dålig slutlinje.

Restauranger i varje samhälle har misslyckats på grund av utseendet på deras badrum eller sanitet i deras kök, inte kostnaden eller smaken på maten. På samma sätt kan långa rader till utcheckning eller en lagerbrist förstöra en annars positiv shoppingupplevelse. En dåligt utformad webbplats eller telefonsystem kan vara så irriterande att vissa blivande köpare aldrig gör ett andra kommunikationsförsök.

Hur ställs kundförväntningarna in?

Alla upplevelser är en kombination av medvetna och undermedvetna uppfattningar, som tillsammans skapar en uppsättning förväntningar på liknande händelser i framtiden. Kvaliteten på en upplevelse - dålig, neutral, bra eller utmärkt - bestäms av en jämförelse av den senaste upplevelsen med dessa förväntningar.

1. Kollektiv konsumentupplevelse

Historiska erfarenheter med leverantörer och företag har förbättrats. Därför har konsumenternas förväntningar blivit mer krävande.

Exempelvis var resenärer före 1953 beroende av oberoende vägmotell och pensionat för logi under utflykter över natten. Boendet varierade kraftigt från ett motell till ett annat och inkluderade ofta smutsigt linne, vägglöss och orena faciliteter. Försiktiga konsumenter, som förväntar sig det värsta, skulle inspektera varje rum innan de går med på att betala hyran för att tillbringa natten. Som en följd av de låga förväntningarna på motellrum i allmänhet hade en motellägar med rent linne en fördel jämfört med hans mindre snåla konkurrenter.

2. Innovation

Införandet och tillväxten av Holiday Inn-kedjan av motell förändrade resenärernas förväntningar för alla tider. Turister började förvänta sig bekväma, sanitära, attraktiva boenden från varje hotell eller motellägar att tillhandahålla sådana var inte längre en konkurrensfördel, utan en konkurrenskraftig nödvändighet.

Kundupplevelsen av att hitta och hyra övernattning fortsatte att förbättras under åren med tillägg av pooler, matplatser och landsomfattande reservationer. Var och en av dessa element, en gång betraktade som en lyx, har blivit standard i logiindustrin och garanterar inte längre en exceptionell kundupplevelse.

Möt eller slå dina kunders förväntningar

Att leverera en överlägsen kundupplevelse kräver att du först känner till standarduppfattningen om de tjänster som erbjuds av dina konkurrenter. Vad är extraordinärt och vad inte?

Även om fältet ständigt kommer att höjas i framtiden, särskilt i de branscher som snabbt expanderar till nya marknader med en enhetlig tillväxt från år till år, måste du först fastställa en målsättning av kundupplevelseåtgärder som du tänker uppnå. Du kan inte tävla framgångsrikt mot några konkurrenter om du inte kan möta och överträffa den potentiella kundens förväntningar baserat på hans eller hennes nuvarande upplevelser.

Dina anställdas roll i en kundupplevelse

Även om det är en ledningskliché att säga att "anställda är vår viktigaste tillgång", är uttalandet sant när man bedömer resultatet av en kunds upplevelse med företaget.

Företagets anställda bor i degeln av kundkontakt, med mätbara konsekvenser beroende på deras framgång eller misslyckande. De är ofta den första och enda kontakten med blivande, nuvarande eller missnöjda kunder, och interaktioner är ofta färgade av missuppfattningar, skepsis, besvikelse och till och med ilska.

Framtiden för konsument / företagsförhållanden vilar ofta på många aspekter av anställdas beteende:

Den anställdes vilja att bli involverad. Dåligt motiverade medarbetare, anställda som inte är engagerade i företagets framgång och anställda som inte förstår deras roll för att leverera en överlägsen kundupplevelse kommer sällan att samarbeta framgångsrikt med kunderna. Att ta sig tid att förklara för anställda varför kundens intryck är viktiga och hur de påverkar din affärs ekonomiska framgång - särskilt hur fantastiska upplevelser skapar möjlighet till högre löner och fördelar - är väl värt den tid och ansträngning som krävs. Aktivt övervaka och granska resultaten från kundinteraktion; komplimanger de anställda som gör ett bra jobb och utbilda eller säga upp de anställda som inte vill vara medlem i ditt team.
Den anställdes förmåga att vara empatisk. I vissa fall kommer det att vara omöjligt att möta kundens krav eller leverera en överlägsen upplevelse. Ändå är en anställds erkännande av kundens önskemål eller frustrationer avgörande för att komma till en lösning som behåller hans eller hennes lojalitet till ditt företag. Till exempel, när en kund vill köpa en vara som är slut, kan den anställde erbjuda att meddela honom eller henne när nästa leverans är tillgänglig och avsätta en enhet till nästa besök. En missnöjd kund kan mollifieras av ett erbjudande om att häva transaktionen eller en extra rabatt vid nästa köp. Människor svarar generellt positivt när de känner att lyssnaren förstår dem. Underskatta aldrig kraften i "Jag är ledsen" eller "tack."
Den anställdes utbildning. När kunder handlar med dig förväntar de dig att du känner till alla aspekter av ditt företag. Du är den expert till vilken de vänder sig till en lösning. Om dina anställda inte förstår de grundläggande delarna av ditt företag och inte lärs lösningar på de vanligaste problemen, kommer du inte behålla kunder, och din tjänst eller produkt är mindre troligt att rekommenderas. Håll ett regelbundet träningsprogram och testa dina anställdas kunskap ofta. Skapa ett kommunikationsprogram för att hålla dem uppdaterade om de senaste händelserna i branschen, nya produktfunktioner och nya användningsområden för dina produkter. Antag inte att dina anställda kommer att kunna få sådan information på egen hand. Om du upptäcker behov av ny utbildning ska du inte skylla på den anställda - granska dina metoder och presentationer om hur du kan göra lektionerna mer effektiva.
Den anställdes myndighet att leverera ett gynnsamt resultat. Vare sig du löser svårigheter eller utökar en kreativ lösning för att stänga en försäljning, se till att de anställda som är på skjutlinjen förstår omfattningen av sin myndighet och de förfaranden eller godkännanden som krävs för att vidta åtgärder. Kundproblemen blir värre med tiden när frustrationerna ökar. Att förstå att företaget försöker snabbt hitta en rättvis lösning när det finns en konflikt besvärar de flesta situationer och ger dig tid att lösa en komplicerad fråga. I dagens värld av sjunkande kundservice är konsumenternas förväntningar generellt låga, särskilt när de har problem. Att vara uppmärksam och lösa dessa problem kan snabbt förvandla en dålig kundupplevelse till en överlägsen kundupplevelse.

Slutord

Att leverera en exceptionell kundupplevelse liknar de två vandrare som försöker gå över en björn. En vandrare säger till sin följeslagare, "Jag behöver inte slå björnen, jag behöver bara springa snabbare än du."

Måttet på en utmärkt kundupplevelse avser direkt i den utsträckning ditt företag kan överstiga konkurrensen när det gäller dina ömsesidiga kunders förväntningar. Att vara lite bättre ger dig en fördel, men det är en fördel som snabbt kan gå förlorade när konkurrenterna kopierar ditt lead. Att återskapa en överlägsen kundupplevelse och ständigt förbättra den upplevelsen skapar emellertid ett gap mellan dig och dina konkurrenter som är svåra att övervinna.

Till exempel är Apple-kundernas lojalitet legendarisk bland alla branscher. Southwest Airlines har blivit en ledande industri med växande intäkter och vinster när andra flygbolag kontrakterar och går i konkurs. I varje samhälle finns det lokala företag som framgångsrikt konkurrerar med mycket större, ekonomiskt starkare nationella verksamheter genom att ge en oöverträffad kundupplevelse.

Gå en mil i kundens skor och ta med dig dina anställda på promenad. Ändra ditt företag för att leverera en utmärkt kundupplevelse så blir du förvånad och nöjd med resultaten.

Har du haft en utmärkt kundupplevelse? Vilka andra faktorer bidrar till bra kundservice?