Hur man skickar in en klagomål med Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)

De flesta av dessa skräckhistorier beror på dålig kundservice, men vissa är mer ondska än så. I efterdyningarna av finanskrisen i slutet av 2000-talet skapade kongressen Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) för att behandla och lösa klagomål om rovdrivande, diskriminerande eller direkt olagliga metoder från konsumentfinansieringsföretag som verkar i USA.

Varje amerikansk konsument har rätt att lämna in ett klagomål till CFPB. Om du känner att ett företag för finansiella tjänster du för närvarande - eller nyligen har gjort - affärer med har gjort dig orolig, här är vad du behöver veta om processen för att skapa, skicka in och lösa ett CFPB-klagomål.

När ska du lämna in en CFPB-klagomål?

Inte varje tjänst snafu garanterar ett CFPB-klagomål.

Enligt CFPB: s webbplats är dess uppdrag att skydda konsumenter från otillbörliga, orättvisa eller vilseledande förfaranden av leverantörer av finansiella tjänster, inklusive praxis som inte strider direkt mot stadgar. CFPB kan vidta verkställighetsåtgärder mot finansinstitut som bryter mot lagen, ibland på grundval av ett mönster av konsumentklagomål som avslöjar hittills okända metoder.

Det finns inget lakmustest för att avgöra om en viss åtgärd eller praxis är tillräckligt allvarlig för att motivera ett CFPB-klagomål. CFPB förväntar sig inte att konsumenterna ska vara väl förtrogen med den federala lagstiftningen och inte heller behålla en advokat för att avgöra om en legitim skada har inträffat. Det är emellertid mer benägna att klagare får ett substantiellt svar - det första steget mot en gynnsam upplösning, även om man inte är garanterad - när klagomålet innebär ett väsentligt negativt resultat, till exempel:

• Obehöriga kreditförfrågningar, vilket kan sänka din kreditpoäng
• Vilseledande eller vilseledande fordringar från kreditreparationsbyråer
• Obehörig inkasso (till exempel försök att samla in en skuld som inte är din)
• Kreditbyråer eller rapporteringsenhets misslyckande med att korrigera eller ta bort felaktig information i din kreditrapport
• Trakasserier av inkassor (till exempel, ringa mitt på natten eller utplåna din arbetsplats)
• Diskriminerande utlåningspraxis (till exempel att avvisa hypoteksansökningar i majoritetsminoritetspostkoder eller debitera låntagare för högre räntesatser)

Finansiella produkter som omfattas av CFPB: s klagomålsprocess

Scenarierna ovan representerar bara ett litet tvärsnitt av universumet med tillåtna CFPB-klagomål. Listan över produkter och delprodukter som erkänns av CFPB: s klagomålsförfarande inkluderar:

• Inkasso. Delprodukter inkluderar autoskuld, kreditkortsskuld, federala studielånsskulder, medicinsk skuld, privata studielånsskulder, hypoteksskuld och löneskuld.
• Kreditrapportering, kreditreparationstjänster eller andra personliga kreditrapporter. Underprodukter inkluderar kreditrapportering och kreditreparationstjänster.
• Inteckning. Underprodukter inkluderar konventionell bostadslån, FHA-hypotekslån, bostadslån eller kreditkredit, omvänd inteckning och VA-inteckning.
• Kreditkort eller förbetalda kort. Underprodukter inkluderar allmänna kreditkort eller betalkort, allmänna förbetalda kort, presentkort, statliga förmånskort, studenters förbetalda kort och lönekort.
• Kontrollera konto eller sparkonto. Underprodukter inkluderar CD (insättningscertifikat), kontrollkonto och sparkonto.
• Fordonslån eller leasing. Underprodukter inkluderar lån och leasing.
• Studielån. Underprodukter inkluderar federalt studielån och privat studielån.
• Lön till lön, titellån eller personligt lån. Underprodukter inkluderar avbetalningslån, pantlån, lönedagslån, personlig kreditgräns och titellån.
• Pengaröverföring, virtuell valuta eller pengarservice. Underprodukter inkluderar checkbetjäningstjänst, skuldavräkning, inhemsk penningöverföring, valutaväxling, mobil eller digital plånbok, postanvisning, återbetalningskontroll, resenärers check eller kassakontroll och virtuell valuta (Bitcoin och andra kryptokurser).

Detta är inte en uttömmande lista över finansiella produkter som konsumenterna kan lämna in klagomål till federala tillsynsmyndigheter. Produkter och tjänster som inte listas här kan komma att omfattas av andra federala byråer. När konsumenter klagar till CFPB om frågor CFPB inte hanterar direkt gör byrån en god tro ansträngning att hänvisa dem till lämpliga myndigheter.

CFPB-förändringar 2017 och 2018

Bureau Consumer Financial Protection Bureau är ett bevis på att val har konsekvenser.

CFPB: s skapande godkändes genom den svepande Dodd-Frank Wall Street-reformen och konsumentskyddslagen som antogs 2010 av en demokratisk kongress och undertecknades av en demokratisk president. Under Obama-administrationen sågs byrån som en formidabel konsumentallierad och nådde bosättningar med flera miljoner dollar med hushållsnamn som Sprint och Verizon (120 miljoner dollar), U.S. Bank (48 miljoner dollar) och First National Bank of Omaha (32 miljoner dollar). Även om de räknade mot CFPB som affischbarnet för oacceptabel byråkrati kör amok, kunde kongressrepublikaner göra lite för att störa dess arbete.

Det förändrades med Trump-administrationens anslutning 2017. Den sommaren antog en republikansk-kontrollerad kongress lagstiftning som upphävde delar av Dodd-Frank-lagen. I november avgick Obama-utsedda CFPB-direktör Richard Cordray och banade vägen för president Trump att utse South Carolina Congressman Mick Mulvaney - en frittalande kritiker som ansåg att byrån var okonstitutionell - som fungerande direktör.

Medan Mulvaney inte helt tarmade byrån, påverkade han en dramatisk intern omstrukturering och ordförde en uttalad mjukning av dess verkställighetsaktiviteter. Enligt Bloomberg-lagen kastrerade Mulvaney Office of Fair Lending and Equal Opportunity, en vakthund mot diskriminering. Per American Banker, anställde Mulvaney som utsågs för att kontrollera diskriminering av långivare kom under eld för rasistiska blogginlägg; Mulvaney lämnade i november 2018, men personalen stängde året på byråns lön.

Det är oklart exakt hur Mulvaneys tjänstgöring påverkade CFPB: s konsumentklageprocess. Även om utnämnt ledarskap definitivt är mer affärsvänligt, förblir CFPB: s regelverk före Mulvaney i stort sett på plats, med det viktiga undantaget av långivarvänliga förändringar av dess regler om utlåningsdag. Konsumenter som utforskar CFPB: s klagandedatabas kan bli besvikna för att upptäcka att regelbunden månatlig klagomålsrapportering upphörde i slutet av 2017, men hela klagomåldatasättet förblir sökbart online.

Kort sagt är det fortfarande värt din tid att skicka ett klagomål till CFPB. Om de inte löser ditt klagomål tillfredsställelse har du andra alternativ.

Vad du ska göra innan du lämnar in din klagomål

Innan du lämnar in ditt CFPB-klagomål ska du vidta följande åtgärder.

1. Avgas alla andra alternativ

Först försöker du lösa problemet direkt genom att göra följande:

• Beskriv tydligt problemet. Definiera frågan i fråga tydligt och kortfattat. Beskriv stegen som leder till det faktiska eller uppfattade fel, och de åtgärder som vidtagits eller inte vidtagits av representanter för leverantören av finansiella tjänster.
• Escalera frågan till Förvaltning. Om du inte kommer någonstans med leverantörens kundkontaktteam eller rangordna medlemmar på avdelningen vid fel, eskalera problemet till ledningen. Mindre finansiella institutioner publicerar ofta kompletta personalkataloger. Om din institution har filialer är förmodligen det mest effektiva sättet att besöka en filial.
• Testa lyckan med avdelningspersonal. Omgå leverantörens kundserviceapparat och gå direkt till avdelningspersonal om du inte redan är i kontakt med dem.
• Prova olika kontaktpunkter. Sociala medier är ofta det bästa sättet att komma i kontakt med mindre eller endast finansiella institutioner online, som tenderar att ha begränsade kundkontakt resurser.
• Involvera tredje parter som Nödvändig. Om din fråga involverar ett annat företag än det finansiella institutet som är felaktigt, till exempel ett kreditupplysningsbyrå, slinga dem in i konversationen. I vissa fall kan de vara i stånd att mildra eller lösa negativa händelser - till exempel genom att ta bort en felaktig post från din kreditrapport.

Tricket till detta skede är att veta när man ska slänga in handduken. Många företag inom finansiella tjänster är byråkratiska och är inte särskilt lyhörda för klagomål från kunderna - vilket kan förvärra de praxis som är i fråga - så det är viktigt att inte slänga upp händerna och eskalera till CFPB direkt. Men din tid och värdighet är värdefull, så det är lika viktigt att inte ägna dig åt en körning heller.

2. Granska CFPB-klagandedata för mönster

Leta efter liknande klagomål om den kränkande leverantören av finansiella tjänster i CFPB: s omfattande konsumentklagedatabas. Om ditt ärende är en del av ett större praxismönster, kan ditt klagomål bära mer vikt - men du bör inte tveka att lämna ett klagomål bara för att det verkar isolerat. Använd databasens filterverktyg för att utesluta irrelevanta resultat.

3. Granska klagomål från medarbetare

Undersök noggrant databaser klagomål som liknar din, och se till var din erfarenhet rader upp och avviker. Titta på några vittnesmål om konsumenter också. Alla omfattar tydliga exempel på misshandel, missbruk eller olaglig olaglighet; Att titta på dem kan ge dig några nya idéer om hur du presenterar ditt fall.

4. Utarbeta din klagomål

Enligt CFPB gör det ideala konsumentklagomålet tre saker:

• Förklarar vad som hände så mycket detaljerat som möjligt med kompletterande dokument om det behövs
• Beskriver vad du redan har gjort för att försöka lösa problemet
• Visar din idé om en rättvis, realistisk lösning på frågan

Så mycket som du kanske vill att det är är ditt CFPB-klagomål inte lämplig plats för en rasande avskräckning om bristerna i företagsfinansiering. Spara det för ditt personliga sociala mediekonto - även om du då vill tänka på bästa praxis för sociala medier.

Håll istället ditt CFPB-klagomål faktiskt och till sak. Varje mening bör främja argumentet att du har gjort något fel, utan kommentarer eller känslor.

Hur man skickar in och spårar en CFPB-klagomål

Dessa fem steg beskriver den typiska CFPB-klagomålsprocessen. Om CFPB hänvisar ditt klagomål till ett annat federalt organ kan du uppleva en försening mellan steg 2 och 3.

Steg 1: Inlämning av klagomål

Skicka först utkastet till klagomål på CFPB: s ansökningsportal för klagomål. Du blir ombedd att inkludera:

• Produkten och underprodukten i fråga
• Typ av problem (till exempel vanliga kreditrapporteringsproblem inkluderar "felaktig information om din rapport" och "problem med bedrägeri eller säkerhetsfrysningar")
• Oavsett om du har försökt lösa problemet med företaget ännu
• En detaljerad beskrivning av vad som hände, med underlagsdokumentation om tillgänglig (denna beskrivning bör innehålla datum och belopp, men inte personlig information som kontonummer)
• Din idé om en rättvis, realistisk upplösning
• Ditt samtycke till CFPB att publicera informationen på sin webbplats (detta påverkar inte klagomålsprocessen)
• Företagets namn, dotterbolag och anställda

CFPB råder klagande att vara så grundliga som möjligt. Duplicerade eller kompletterande klagomål är rynkade på och kan ignoreras.

Steg 2: CFPB Review & Routing

Efter att ha mottagit ditt klagomål granskar CFPB-personalen det och vidarebefordrar det till lämpliga respondenter. Om klagomålet faller under CFPB: s ansvarsområde kommer personalen att vidarebefordra det till den finansiella tjänsteleverantören för dig. Om klagomålet är bättre anpassat för en annan myndighet kommer personalen att leda det dit och berätta hur du följer upp.

Steg 3: Företagssvar

Därefter erkänner företaget klagomålet. Eftersom CFPB fungerar som en mellanhand här kanske du inte hör direkt från företaget. CFPB säger dock att minst 97% av klagomålen får svar inom 15 dagar, och många företag gör en praxis att svara direkt på kunderna. Hursomhelst, bör du följa med CFPB om du inte hör tillbaka inom några veckor.

Steg 4: Reklamationspublikation

Oavsett klagomålens status publicerar CFPB klagomålsdetaljer med ditt samtycke efter att ha skurat känslig information och detaljer som kan identifiera dig. Detta ger medkonsumenter - och konsumentskyddsförespråkare - mer information om finansiella tjänsteleverantörers verksamhet.

Steg 5: Konsumentgranskning och ytterligare åtgärder

När företaget lämnar ett officiellt svar på ditt klagomål har du 60 dagar på dig att granska deras svar och ge feedback. Svaret kan innehålla företagets egen version av händelser och vad det anser är en ömsesidigt behaglig upplösning. Återigen fungerar CFPB som en mellanhand här, såvida inte företaget redan har kontaktat dig direkt.

Ta detta 60-dagarsfönster för att avgöra om företagets föreslagna resolution är tillräcklig. Använd konsumentklagomedel som publiceras av CFPB och andra offentliga informationskällor, till exempel personlig finansiering och konsumentskyddsforum.

Vad du ska göra om din CFPB-klagomål inte löses till din tillfredsställelse

CFPB använder i allmänhet inte sin verkställighetsmakt eftersom hävstångseffekten saknar en tydlig överträdelse av lagstiftningen eller omfattande skada, vilket innebär att byrån inte kan garantera ett gynnsamt resultat för varje konsumentklagomål.

Även om ditt klagomål tydligt visar att du har skadats av en finansiell tjänsteleverantörs beteende eller praxis, finns det en chans att det inte kommer att lösas till din tillfredsställelse. Som nämnts ovan kan politiska förändringar sedan början av 2017 öka sannolikheten för detta resultat.

Ett otvetydigt eller otillfredsställande slut på dina kontakter med CFPB är dock inte slutet på ditt klagomål. Här är vad du kan göra om CFPB misslyckas med att lösa ditt klagomål.

1. Skicka in klagomål till statliga myndigheter

Decentraliserad verkställighet var ett återkommande tema för direktör Mulvaneys tjänstgöring på CFPB. Mulvaney uppmuntrade offentligt statsadvokater general att ta med stämningar som tidigare kan ha varit under CFPB: s ansvarsområde, och många tog gärna honom upp på erbjudandet. Oavsett vilket parti som har makten i skogen, kan din statsadvokatens kontor vara din bästa resurs för hjälp med olagligt beteende som du tror bryter mot statens lag.

Många stater har energiska konsumentfinansieringshundar och konsumentskyddsbyråer också. Om du till exempel bor i staten New York är New York State Division of Consumer Protection det bästa stället att ta klagomål om konsumentfinansiering. Sök efter liknande byråer i ditt land.

2. Kontakta konsumentkreditrapporteringsbyråer för att lösa kreditpåverkan

Om ditt klagomål innebär felaktig information i din kreditrapport, kontakta en av de tre stora konsumentkreditrapporternas direkt. Du kan bestrida ett antal kreditrapportfel gratis, inklusive:

• Personlig information (till exempel ditt namn och adress)
• Föråldrad eller ofullständig kontoinformation (till exempel att inkludera en avbetald skuld)
• Duplicera kreditposter
• Obehöriga kreditförfrågningar eller drag (som kan indikera identitetsstöld eller bedrägeri)
• Blandad rapportering (vilket kan hända när du delar ett namn med en släkting)

Läs mer om tvistprocesserna för Equifax, TransUnion och Experian på deras webbplatser.

3. Arbeta med andra skiljemän efter behov

De tre stora kreditrapporteringsbyråerna har inte monopol på din personliga information. Långivare, försäkringsbolag och andra finansiella tjänsteleverantörer samarbetar med datakompilerande företag som LexisNexis för att bedöma risk och fatta beslut om garanti. Om du får reda på att ett problem som du trodde var en långivares eller försäkringsgivares fel faktiskt härstammade från ett tredjeparts dataföretag, kan du kanske lösa det genom att kontakta företaget direkt, kontrollera att ändringen har gjorts och ber din långivare eller försäkringsgivare om omprövning.

4. Lämna negativ feedback eller klagomål med privata konsumentskyddsmyndigheter

Hotet om ett klagomål till Better Business Bureau kan vara allt som krävs för att få din finansiella tjänsteleverantör till bordet. BBB: s konsumentklagomålprocess är inte specifik för finansiella tjänster och saknar de verkställighetständer som CFPB ger, men mindre företag som är oroliga för skador på rykte är avsky för att låta klagomönster utvecklas.

5. Starta en kampanj för sociala medier

När allt annat misslyckas, ta din kampanj till Internet. Även om du inte har några stora sociala medier som följer, publicerar eller twittrar om din upplevelse, tar hand om att märka de kränkande företagen och individer där det är tillämpligt, är ett bra sätt att öka medvetenheten om din situation - och, med tur, locka ut av skuggorna som konsumenterna har gjort på liknande sätt.

Slutord

Consumer Financial Protection Bureau var tänkt som den amerikanska allmänhetens första försvarslinje mot rovdrivande långivare och banköverföringsalternativ. Verkligheten är lite mer komplicerad, särskilt under byråns nuvarande ledarskap. Men få konsumentförespråkare hävdar att konsumenterna har det sämre i dag än de var på dagarna innan CFPB blev.

Förhoppningsvis upplever du aldrig en skräckhistoria för konsumentfinans som är värd ett CFPB-klagomål. Skulle du dock vara så otur, vet du vart du ska vända dig.

Har du någonsin lagt fram ett klagomål till CFPB? Hur gick det?