5 tips och tricks för att slå ut kundservicestrategier och komma förbi nr

Här är fem nyligen inträffade händelser där jag på ett entydigt sätt fick höra att ett företag inte kunde hjälpa mig. Så småningom hittade jag exakt rätt nerv att slå för att tvinga handen. Jag fick det resultat jag ville ha, tillsammans med lite värdefull kunskap om hur man hanterar tuffa kundservicesituationer. Nedan följer fem lektioner som jag lärde mig att slå kundtjänstrepresentanter i sitt eget spel.

1. Fråga representanten: Vad skulle du göra?

Jag hade just bokat en resa med min dotter för att besöka mina föräldrar. Vi använde några mil från mitt Delta-konto för en biljett, och några mil från ett ofta flygbladskonto för en av Deltas partners för den andra. Jag kontaktade omedelbart flygbolaget för att se till att vi hade tilldelat platser bredvid varandra. Fantastiskt sa företrädaren mig att det inte fanns några lediga platser tillsammans. Fram och tillbaka gick vi, men det verkade som om hon bara inte kunde tänka utanför det smala utbudet av alternativ som anges på hennes datorskärm. Hon insisterade om och om igen att jag bad om det omöjliga.

Lösning: Slutligen frågade jag henne vad hon skulle göra i den här situationen, eftersom det skulle vara något ganska dåligt förälder att lämna mina småbarn på andra sidan flygplanet om inte olagligt. Hon tänkte på det i en minut, satte mig på håll och på mirakulöst sätt kunde hitta två platser tillsammans.

Att bryta barriären mellan jobbet och personen kan vara avgörande för att få det du vill ha. Hitta ett sätt att få representanten att relatera till dig på en personlig nivå, och chanserna är att de kommer att gräva lite djupare för att ge det du behöver.

2. Engagera sig i sociala medier

Comcast, min inte så betrodda höghastighetsleverantör av Internet-tjänster, beslutade att det var dags att höja mina priser med 18%. Som ett resultat bestämde jag mig för att gå med en annan leverantör. När min nya internetuppkoppling var igång kontaktade jag omedelbart Comcast för att avbryta min tjänst.

Till min överraskning fortsatte de att debitera mitt kreditkort för service tio dagar efter det att det hade kopplats bort. Deras representant insisterade på att det inte fanns något sätt att ge mig en snabb återbetalning. Visst, de kunde snabbt debitera mitt kreditkort för tjänster jag inte använde, men till skillnad från alla andra köpmän i världen som accepterar kreditkort, fick jag höra att det inte fanns något sätt för dem att ge ut en kredit. Till och med deras handledare höll fast vid manuset.

Lösning: Av jag gick till mitt Twitter-konto för att signalera min missnöje med att bli bedrägligt belastad. Deras Twitter-representant svarade omedelbart. Nästa dag fick jag min återbetalning.

Sociala medier har blivit ett oerhört viktigt reklamverktyg för företag. I sin tur har det lagt mycket kraft i konsumenternas händer. Man kan engagera sig i en kundtjänst som bevittnas av hundratals eller till och med tusentals. Inget företag vill ha den typen av dålig reklam. Och om du inte visste det, kan sociala medier förstöra din karriär också om du inte är försiktig.

3. Citera kontraktet

Av någon anledning började skärmen på min mikrovågsugn bli så svag att den inte längre var läsbar. Med lite research hittade jag lite information online som anger källan till problemet och den del som behövs för att fixa det, men det såldes för $ 200.

Lyckligtvis var min mikrovågsugn fortfarande inom garantin. Jag kontaktade Jenn-Air för att beställa delen så att jag kunde ersätta den. Jag fick höra fast att det inte fanns något sätt att de kunde skicka delen direkt till mig. Jag var tvungen att låta en auktoriserad reparatör titta på den, beställa delen och sedan återvända för att installera den.

Naturligtvis täcktes bara delen av deras garanti, inte arbetet. När jag frågade henne varför jag inte kunde installera delen själv, insisterade representanten på att det var en ansvarsfråga. Jag resonerade att om det var sant, skulle de inte vara villiga att sälja mig delen. Hon skulle fortfarande inte svika.

Lösning: Som en sista utväg läste jag artigt tillbaka garantivillkoren till henne. Då bad jag henne att påpeka för mig var det i garantin anges att det endast är giltigt vid service av en auktoriserad reparationscentral. Hon hade verkligen inget svar på det annat än att be mig om min leveransadress.

Ta aldrig helt enkelt en representants ord när det gäller garantier och kontrakt. Se till att du har pappersarbetet framför dig och läs och förstå det fullt ut. Ett företag kan inte riktigt argumentera med ett kontrakt de skrev.

4. Hotade en laddning tillbaka

Som kompensation för en kundtjänst skruv ut, gav United Airlines ut en gratis flygbiljett bra för $ 100 för min nästa biljett. För att lösa in kupongen var jag tvungen att boka via telefon och skicka den i posten. När jag hade gjort bokningen debiterade de mitt kreditkort för ett avtalat belopp och gav mig bekräftelsekoden för en elektronisk biljett. Jag skickade sedan kupongen in.

Icke desto mindre debiterades mitt kreditkort inte bara för biljetterna utan för en "biljett per post" -avgift som jag aldrig informerades om och som jag aldrig godkände. Jag kontaktade flygbolaget för att berätta för dem att de hade debiterat mitt kort ett större belopp än jag hade godkänt. De gick med, men skulle bara erbjuda mig en annan kupong. De insisterade på att de inte bara kunde kreditera mig pengarna.

Lösning: Jag informerade handledaren att hans företag hade debiterat mitt kreditkort bedrägligt och att mitt nästa steg var att begära en återbetalning från mitt kreditkortsföretag. De gav sig slutligen och gav mig en återbetalning.

Kreditkortsdebiteringar är så kostsamma för de flesta företag, de kommer att göra nästan vad som helst för att undvika att ett legitimt krav görs på det sättet.

5. Nå verkställande kundtjänst

Jag gick vidare och köpte en ny smartphone från min mobiltelefonleverantör. Mitt nästa steg var att kontakta dem och be om upplåsningskoderna. Dessa koder tillåter mig att använda den här telefonen med alla leverantörer, oavsett om jag bara reser eller jag bestämmer mig för att byta mobiltelefonföretag.

Enligt lag är mobiltelefonföretag skyldiga att ge dessa koder till befintliga kunder som köper nya telefoner. Problemet var att jag fick en körning. Allt jag fick som svar på mina frågor var e-postmeddelanden som säger att deras “upplåsningsteam” arbetade med det. När jag ringde kunde ingen hjälpa mig. De skulle bara säga att fallet var med ”låsa upp teamet” och nej, jag kunde inte tala med dem.

Lösning: Jag läste en gång att de flesta företag har en avdelning som heter Executive Customer Service. Jag antar att det är dessa som högt anställda och deras vänner kontaktar när de behöver någon som faktiskt hjälper dem, inte bara för att säga dem att gå bort. Jag googlade det och kom med en e-postadress. Den som svarade kunde skära igenom byråkratin och förse mig faktiskt med de koder jag hade rätt till.

Slutord

Det kan vara ett riktigt spel att få ett företag att göra rätt sak. Jag antar att majoriteten av människor antagligen kommer att acceptera nej för ett svar om ett företag är envis tillräckligt, men inte jag. När det gäller mig måste alla behöva ha en spellista redo för de tider när du behöver komma förbi nr. Ta bort några tips från den här artikeln så är jag säker på att du kommer att vinna de en-till-en kundservicematchningar utan problem - oavsett om det är via telefon eller via live kundtjänstchatt.

Vad har du lärt dig om dina interaktioner med kundserviceavdelningar? Dela dina bästa tips i kommentarerna nedan!